Customer Care – Evaluare
Chestionarul Q49
Evaluare detaliata a zonelor de interes, masoara gradul de loialitate a Clientului, a satisfactie pe diferite zone de interes, identifica probleme si zone unde se poate actiona.
Intrebari inchise sau scheme inchise de evaluare, intrebari deschise, spatii oferite pentru pareri in afara chestionarului.
De obicei subiectul primeste o mica atentie din partea companiei care conduce chestionarul.
In general necesita asistenta din partea personalului
Are avantajul de a oferi date concrete si posibile actiuni, instiga subiectii la creatie
In plus, solutiile si follow up – ul se dau de catre un specialist care analizeaza datele centralizate
Cui se aplica
- Oricarei unitate Retail (Mall, Supermarket, Magazin, Punct de vanzare)
- Oricarei unitate HORECA (Hotel, Restaurant, Cafenea, Fast food)
- Oricarui oficiu de servicii publice privat, guvernamental sau non-guvernamental
Obiective
- Analiza gradului de satisfactie se poate face pe mai multi vectori:
- general
- pe anumite categorii de produse/servicii (de exemplu produse sau servicii noi)
- gradul de retentie
- indicatori si KPI’s stabilite operational sau specific
Metodologie si tehnici de evaluare
- Customer satisfaction Index – chestionar cu 49 intrebari intrebari sintetice
- Se executa asupra Clientilor si potentialilor Clienti
- Se face in general pe chestionare pretiparite la locul de vanzare/servire
- Masoara impresii “la cald”
Pasii necesari realizarii
- Definirea zonelor care se doresc masurate
- Crearea grilei de masurare
- Derularea programului
- Colectare si raportare
- Follow up si Solutii
Premium Class Services foloseste in procesul de evaluare personal instruit, testat si calificat in tehnologiile folosite. Mai mult de atat, pentru a ne asigura de corectitudinea evaluarilor si exactitatea datelor culese, folosim tehnologii de siguranta cum ar fi: dubla evaluare, re-evaluarea maximelor pozitive si negative, evaluare pe paliere orare diferite si nu in ultimul rand teste individuale de performanta. Evaluarile nostre sunt orientate catre obiectivele si indicatorii de performanta organizationali. Majoritatea evaluarilor vin “la pachet” si cu un set de idei, potentiale si modele de imbuntatire a performantei.